Le député fédéral de Côte-du-Sud–Rivière-du-Loup–Kataskomiq–Témiscouata Bernard Généreux monte au front contre l’Agence du revenu du Canada (ARC) qu’il qualifie d’« incontrôlée et incontrôlable », à la suite du rapport accablant de la vérificatrice générale du Canada déposé récemment à la Chambre des communes. L’impact de l’inefficacité de l’agence se ferait sentir dans ses bureaux de circonscription.
Selon lui, la situation s’est gravement détériorée au sein de l’organisme, malgré les centaines de millions de dollars investis au fil des dernières années afin d’améliorer le service à la clientèle et la rapidité des communications.
Uniquement pour l’exercice 2024-2025, l’ARC s’était donné comme cible de répondre à 65 % des appels en moins de 15 minutes. Dans les faits, cette norme n’a été atteinte que dans 18 % des cas. En juin dernier, seulement 5 % des Canadiens qui ont tenté de joindre l’Agence ont réussi à parler à un agent dans ce délai. La vérificatrice générale, Karen Hogan, souligne aussi une hausse de 145 % du nombre de plaintes reçues depuis 2021-2022, témoignant d’un profond malaise au sein de l’organisation.
Des réponses souvent fausses
Au-delà des délais, c’est la qualité de l’information fournie qui préoccupe. L’enquête du Bureau du vérificateur général révèle que les réponses des agents de l’ARC étaient exactes dans seulement 17 % des cas. Même le robot conversationnel censé épauler les usagers n’a répondu correctement qu’à deux des six questions soumises par l’équipe d’audit.
« Le rapport de la vérificatrice générale du Canada est sans équivoque : l’ARC est dysfonctionnelle. Il confirme ce que bien des citoyens vivent au quotidien. Quatre fois sur cinq, les contribuables reçoivent une mauvaise réponse lorsqu’ils communiquent avec l’Agence, et dans plus de 80 % des cas, les appels ne sont pas traités dans les délais prescrits. C’est tout simplement inacceptable », déclare Bernard Généreux au Placoteux.
Pourtant, l’ARC a englouti plus de 600 millions de dollars depuis 2017 pour corriger ces lacunes : 200 M$ pour un nouveau système de gestion des appels, et 400 M$ supplémentaires pour améliorer la performance de ses centres d’appels. Malgré ces montants, la vérificatrice générale conclut que les résultats demeurent catastrophiques.
Dans ses bureaux de circonscription, le député affirme recevoir entre 40 et 60 dossiers liés à l’ARC chaque mois. « Les témoignages sont éloquents, des citoyens passent des heures au téléphone sans jamais réussir à parler à un agent. Les appels se coupent après une longue attente, et trop souvent, les réponses sont incomplètes, erronées, ou données par des agents qui ne parlent pas français et comprennent mal la situation. Résultat : des citoyens frustrés, impuissants, et surtout qui ne se sentent pas écoutés », ajoute-t-il.
Les plus vulnérables pénalisés
M. Généreux souligne également que ces ratés administratifs touchent particulièrement les personnes âgées, les familles à faible revenu et les nouveaux arrivants, souvent moins à l’aise avec les services numériques. « Quand une agence fédérale faillit à sa mission d’accompagner les citoyens et de leur fournir des réponses précises, ce sont les plus vulnérables qui en paient le prix », explique-t-il.
Appel à la reddition de comptes
Le député confirme par ailleurs que le Parti conservateur a demandé la comparution de la commissaire de l’ARC devant un comité parlementaire, afin d’obtenir des réponses claires et de forcer une révision des pratiques internes. « Il faut faire le ménage, revoir les façons de faire, et remettre l’ARC sur les rails. Les Canadiens méritent des services fiables, respectueux et efficaces, surtout quand il s’agit de leurs impôts. Ils méritent des réponses, et nous allons les exiger », conclut-il.
