Le conflit de travail qui a récemment secoué Air Canada a pris de court de nombreux voyageurs, y compris plusieurs résidents de la Côte-du-Sud qui ont vu leur vol retardé ou carrément annulé. Dans un tel contexte, la question des recours possibles refait surface : que peuvent réclamer les voyageurs lorsqu’ils se retrouvent coincés à l’aéroport, ou incapables d’utiliser leur billet ? L’Office de la protection du consommateur (OPC) rappelle que des mécanismes existent, notamment grâce au Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages (FICAV).
Administré par l’OPC, le FICAV agit comme un filet de sécurité pour les clients qui font affaire avec des agents de voyages titulaires d’un permis du Québec. Ce fonds permet de rembourser les voyageurs qui n’obtiennent pas les services touristiques payés à la suite d’un défaut de fournisseur, ou d’un événement imprévisible comme une grève. Il peut aussi couvrir les frais additionnels causés par ces imprévus, soit une nuitée d’hôtel de dernière minute, un repas non prévu, ou même le coût d’une croisière ratée parce que le vol initial a été annulé.
En revanche, si les billets ont été achetés directement auprès du transporteur aérien, ou par un intermédiaire sans permis québécois, le FICAV ne s’applique pas. Le consommateur doit alors s’adresser directement au transporteur, qui est tenu de proposer un autre vol ou de rembourser le billet.
Ce qu’il faut retenir
Les imprévus en voyage sont nombreux : surréservation, annulations soudaines, catastrophes naturelles ou instabilité politique. Dans toutes ces situations, le FICAV peut faire la différence, à condition que l’achat ait été conclu avec une agence de voyages reconnue par l’OPC.
Que la réservation soit faite en ligne ou en personne, toute somme versée à un agent de voyages du Québec (vol, hôtel, excursion, croisière, etc.) est protégée par le FICAV. Ce n’est pas le cas si la réservation est effectuée directement auprès d’un fournisseur ou d’une agence située hors Québec.
Avant d’acheter, il est possible de vérifier sur le site de l’OPC si l’agence choisie détient bien un permis, dans la section Se renseigner sur un commerçant. Pour les achats faits à distance (par téléphone ou sur Internet), la Loi sur la protection du consommateur prévoit qu’un remboursement peut être exigé auprès de l’émetteur de carte de crédit, sous certaines conditions et des délais déterminés.
En somme, l’OPC invite les voyageurs à choisir prudemment leur point d’achat. Recourir à une agence de voyages titulaire d’un permis du Québec demeure la meilleure façon de se protéger… et d’éviter que les vacances tant attendues se transforment en une expérience négative et onéreuse.
