La situation de guerre au Moyen-Orient perturbe actuellement le transport aérien dans plusieurs pays. Face aux annulations de vols et aux itinéraires chamboulés, l’Office de la protection du consommateur (OPC) tient à rappeler aux voyageurs québécois qu’un filet de sécurité existe : le Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages (FICAV).
Administré par l’OPC, le FICAV protège les clients ayant fait affaire avec un agent de voyages titulaire d’un permis du Québec. Le Fonds peut rembourser un voyageur qui n’obtient pas les services touristiques payés en raison d’une situation hors de son contrôle, comme un conflit armé ou une catastrophe majeure.
Concrètement, si un voyageur se retrouve coincé à l’étranger en raison d’une annulation de vol, le FICAV pourrait couvrir certains déboursés raisonnables, par exemple des nuitées d’hôtel imprévues ou l’achat d’un vol de remplacement.
Pour un voyage à venir, la protection s’applique également lorsqu’un avertissement officiel du gouvernement du Canada recommandant d’éviter tout voyage ou tout voyage non essentiel est en vigueur 72 heures avant le départ. Dans un tel cas, le voyageur peut annuler son séjour, et obtenir un remboursement complet des services touristiques achetés auprès de son agent de voyages, dans la mesure où aucun autre remboursement n’a été reçu.
Attention aux achats directs
L’OPC précise toutefois que la protection du FICAV ne s’applique pas si les billets d’avion ont été achetés directement auprès du transporteur aérien, ou par un intermédiaire ne détenant pas de permis d’agent de voyages du Québec. Dans cette situation, le consommateur devra s’adresser directement au transporteur pour obtenir un remboursement ou un vol de remplacement.
Protection élargie et gratuite
Depuis le 1er janvier 2024, la protection du FICAV est offerte sans frais additionnels. Elle couvre l’ensemble des services touristiques achetés auprès d’un agent de voyages du Québec — que la transaction soit effectuée en ligne ou en personne —, incluant billets d’avion, transport terrestre, nuitées d’hôtel, croisières et excursions.
Enfin, dans le cas d’un achat conclu à distance, la Loi sur la protection du consommateur prévoit aussi que sous certaines conditions, et dans des délais précis, l’émetteur de la carte de crédit peut être tenu de rembourser le consommateur.
L’Office rappelle qu’en matière de voyages, personne n’est à l’abri d’imprévus. Faire affaire avec une agence de voyages titulaire d’un permis du Québec demeure la condition essentielle pour bénéficier des protections du FICAV.