Un volume d’appel particulièrement élevé, combiné au départ du répartiteur, a occasionné bien défis pour le service de transport collectif et adapté du Kamouraska, Trans-Apte. Maintenant qu’un retour à la normale s’installe, la directrice générale Valérie Provencher assure que le service n’a pas souffert durant cette période.
Des difficultés dans l’obtention du service, portées à l’attention du Placoteux, sont ce qui a mené à cette vérification auprès de l’organisation. La directrice générale a confirmé que le départ du répartiteur l’a obligée à assumer cette fonction dans le dernier mois. Un nouveau a été trouvé depuis, et il entrera en poste le 18 septembre.
« Dire qu’une personne n’a pas été rappelée, je ne suis pas d’accord. Jamais je n’ai quitté le bureau sans m’assurer que tout le monde ait été rappelé », a-t-elle ajouté.
Selon Valérie Provencher, seulement deux critiques ont été portées à son attention durant cette période de transition. L’une concernait le transport adapté, et l’autre le transport collectif. Considérant que le flot d’appels a été plus important qu’à l’habitude en raison de la rentrée scolaire au collégial, de la fin des vacances estivales et du premier du mois, la directrice générale croit que ces deux critiques méritent d’être relativisées.
« On avait un excellent répartiteur qui en prenait plus que supposé. Les usagers se sont habitués à ça. C’est pourquoi, si quelqu’un nous appelait le matin même pour un transport à 9 h 30, il y a de fortes chances qu’il n’y ait pas eu d’autobus », a-t-elle résumé.
Sachant la situation précaire, Trans-Apte a ajusté ses communications en conséquence auprès des usagers. Un message enregistré sur la messagerie vocale rappelait l’importance de réserver 24 heures à l’avance pour un transport, et cela pour une durée indéterminée. De plus, après 14 h, plus aucune réservation pour le lendemain n’était acceptée.
Briser les vieilles habitudes
À la mi-septembre, Valérie Provencher a confirmé au Placoteux avoir retrouvé un volume d’appel « normal ». Environ 40 % d’entre eux concernent le transport collectif, alors que 60 % sont destinés au transport adapté. « Les nouvelles réservations qui reviennent sur une base régulière sont maintenant entrées dans notre calendrier, ce qui permet de gagner en efficience. »
Les habitués du service n’ont toutefois pas fini d’être « chamboulés », puisque la politique du transport adapté adoptée par la MRC de Kamouraska viendra bientôt avec un nouveau guide de l’usager qui doit standardiser les bonnes pratiques.
Par exemple, les gens qui appelaient le transport adapté pour une course de quelques minutes seulement devront avoir réservé leur retour au préalable.
« Nos chauffeurs n’attendront plus. Il y a eu des faveurs faites par le passé qui ne peuvent plus se reproduire. Nous ne sommes pas un service de taxi! La politique vient encadrer nos pratiques, tandis que le guide doit ramener les usagers à l’essentiel du service que nous offrons. Il est possible qu’il y ait une période transitoire pour certaines personnes, en attendant de trouver des solutions, mais, essentiellement, nous adoptons une nouvelle ligne de conduite et nous allons la suivre. »
