L’expérience touristique au Bas-Saint-Laurent est en pleine transformation. Si les outils numériques se multiplient, la relation humaine demeure un élément central dans l’accueil des visiteurs. C’est ce qui ressort des consultations, menées par Tourisme Bas-Saint-Laurent depuis septembre dernier, visant à moderniser et à optimiser les pratiques d’accueil sur le territoire.
« Nous sommes heureux de constater qu’il y a une grande volonté de tous les acteurs touristiques de travailler ensemble pour optimiser nos façons de faire, et répondre aux attentes des visiteurs », affirme Pierre Levesque, président-directeur général de Tourisme Bas-Saint-Laurent. L’organisation a rassemblé près de 220 participants au fil des derniers mois dans des discussions portant sur les lieux d’accueil, les outils d’information, les plateformes numériques, l’accessibilité, le bilinguisme et la signalisation. L’objectif ultime est d’offrir une expérience remarquable aux visiteurs, favorisant ainsi la prolongation des séjours, et maximisant les retombées économiques dans la région.
Parce que le tourisme au Bas-Saint-Laurent est un secteur très important de l’économie, avec ses 850 entreprises, ses 8500 emplois, et un apport annuel de 345 millions $ en retombées économiques. En adaptant ses pratiques d’accueil, la région se donne les moyens de rester une destination attrayante et compétitive, tout en offrant aux visiteurs une expérience enrichissante et mémorable.
Un processus de consultation rigoureux
Depuis l’automne, Tourisme Bas-Saint-Laurent a mené plusieurs activités de consultation touchant une diversité d’acteurs du milieu. Trente-cinq gestionnaires de bureaux d’information touristique, élus municipaux, et représentants des MRC ainsi que de Québec maritime ont pris part à des rencontres ciblées.
Parallèlement, une enquête réalisée par la firme Léger auprès de 133 établissements touristiques et culturels de la région — qu’ils soient membres ou non de Tourisme Bas-Saint-Laurent — a permis de recueillir des données sur les pratiques de service à la clientèle. Enfin, une cinquantaine de personnes ont participé à la rencontre publique du 28 janvier animée par la consultante en développement et mise en marché touristique Annie Langevin.
Ces démarches ont permis de mieux comprendre les attentes des visiteurs, qui recherchent avant tout commodité et rapidité grâce aux outils numériques, mais aussi un service personnalisé, et un contact humain chaleureux et authentique.
Achalandage croissant, fréquentation en baisse
L’un des constats majeurs de cette consultation est la baisse significative de la fréquentation des lieux d’accueil touristique. Depuis 2016, leur affluence a chuté de 49 %, et ce, malgré une hausse globale du tourisme dans la région. Cette tendance s’explique notamment par l’essor des plateformes numériques, qui permettent aux voyageurs d’accéder facilement aux informations nécessaires avant même leur arrivée.
Si la numérisation de l’information s’avère incontournable, Tourisme Bas-Saint-Laurent insiste sur la nécessité d’un équilibre entre outils technologiques et accueil humain. « Le parcours du visiteur s’est complexifié avec l’avènement du numérique. Il faut être présent là où le visiteur en a besoin, et au bon moment », souligne l’organisation. En effet, plus de 67 % des voyageurs choisissent leur destination plus d’un mois à l’avance, et 55 % réservent leur hébergement au moins un mois avant leur départ, selon une enquête du ministère du Tourisme du Québec.
Des pistes d’action pour un accueil modernisé
Les consultations ont permis d’identifier plusieurs pistes d’action pour optimiser l’accueil des visiteurs au Bas-Saint-Laurent. Parmi elles, le maintien de lieux d’accueil physiques bien situés sur le territoire, combinés à des outils complémentaires tels que des bornes numériques et des codes QR placés à des endroits stratégiques.
Un autre défi de taille demeure la disponibilité de la main-d’œuvre, un enjeu majeur pour assurer un service efficace. Afin de pallier cette difficulté, l’idée de déployer des équipes d’accueil mobiles dans des lieux et événements achalandés a été avancée. De plus, l’amélioration de la signalisation, et l’accessibilité à des aires de repos et haltes routières font partie des recommandations.
Tourisme Bas-Saint-Laurent envisage également de renforcer la communication postséjour avec les visiteurs, afin de prolonger leur engagement et leur donner envie de revenir. D’autres propositions incluent l’innovation numérique, le développement de forfaits touristiques, et une meilleure connaissance de l’offre régionale par les acteurs du milieu.
S’adapter aux réalités d’aujourd’hui
Cette démarche vise à établir un portrait clair de la situation, et à amorcer les ajustements nécessaires pour répondre aux nouvelles attentes des visiteurs. Les orientations qui découleront de ces consultations seront dévoilées le 19 mars prochain, lors du colloque de l’industrie touristique à Rimouski.
Mandaté par le ministère du Tourisme, Tourisme Bas-Saint-Laurent assume la responsabilité de l’accueil, de l’information et de la signalisation touristique sur son territoire. L’organisme veille à planifier et à harmoniser ses actions pour assurer une cohérence et une efficacité accrues dans l’offre touristique régionale.
